Interim Head of Global Customer Experience
Interim Search har fått i uppdrag att tillsätta en Head of Global Consumer Experience till ett fintechbolag i Stockholm. Du ansvarar för att samordna och leda de operativa funktioner som är kritiska för kundens kundleverans och affärstillväxt. Rollen spänner över tre kärnområden – Merchant Success, Consumer Support och Fraud – och har ett tydligt uppdrag att driva automatisering, effektivisering och skalbarhet med hjälp av moderna AI-verktyg och datadrivna metoder. Du arbetar tätt med produkt, tech och affärssidan för att säkerställa att operativa processer är ändamålsenliga, automatiserade och skalbara i takt med att kunden växer på nya och befintliga marknader.
Huvudsakliga arbetsuppgifter:
- Driva omvandling av operativa processer från manuella till automatiserade flöden, med AI som
strategiskt verktyg. - Representera operativ funktion i ledningsgruppen och bidra till övergripande affärsstrategi.
- Äga budget och resursstyrning för samtliga ansvarsområden.
- Identifiera och implementera AI-verktyg (t.ex. conversational AI, NLP, ML-baserad fraud-detektering)
som reducerar manuellt arbete och förbättrar precision. - Bygga infrastruktur för självbetjäning för merchants och konsumenter – minska kontaktfrekvens utan
att tumma på kundupplevelsen. - Ansvara för att merchants onboardas snabbt, korrekt och med hög upplevd kvalitet.
- Driva mot en AI-first supportmodell med chatbottar, automatisk ärendeklassificering och smarta
eskaleringsflöden. - Leda kundens strategi för att minimera transaktions- och identitetsbedrägerier utan att skapa onödig
friktion för legitima kunder.
För att vara aktuell för rollen:
- Minst 10 års erfarenhet av operativa ledningsroller, varav minst 5 år på senior nivå.
- Bevisad erfarenhet av att leda kundnära operationer i ett fintech eller e-handelsbolag.
- Dokumenterad förmåga att driva storskalig processautomatisering och AI-implementation.
- Erfarenhet av att leda och utveckla mångfunktionella team med 50+ medarbetare.
- Stark analytisk förmåga – du arbetar datadrivet och fattar beslut baserade på KPI:er och insikter.
- Förmåga att navigera i regulatoriska miljöer (PSD2, GDPR, AML) och förstå kreditrisk på operativ
nivå. - Erfarenhet av att skala operationer i Norden och/eller internationellt.
- Kunskap om moderna AI-plattformar för support är meriterande (t.ex. Intercom AI, Zendesk AI, Salesforce Einstein).
- Erfarenhet av fraud-domän, inklusive källa-till-ärende-flöden och chargeback-hantering är meriterande.
Om processen:
Uppdraget är på heltid och startas upp senast början på maj och beräknas pågå i ca 6-9 månader. Har du rätt profil och är tillgänglig? Ansök idag!
