Avgang
Churn – eller kundeavgang – er et mål på hvor stor andel av kundene (eller inntektene) en virksomhet mister i løpet av en bestemt periode. Det er et av de viktigste nøkkeltallene for alle selskaper med gjentakende inntekter, siden det ofte er betydelig dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Høy churn undergraver veksten, uansett hvor mange nye kunder man får inn.
Hvordan måler man kundeavgang?
Avgang kan måles på ulike måter, avhengig av hva man ønsker å forstå:
- Kundeavgang: Andelen kunder som sier opp i løpet av perioden.
- Inntektsavgang (revenue churn): Andelen tapte gjentakende inntekter, vektet etter kundestørrelse.
- Nettoavgang: Tar også hensyn til økt omsetning fra eksisterende kunder, og kan være negativ (noe som er bra).
- Kobling til markedsgjennomtrengning: Lav kundeavgang er en forutsetning for lønnsom vekst.
Vanlige årsaker til høy avgang
- Manglende nytte for kunden: Kunden opplever ikke at produktet eller tjenesten gir tilstrekkelig verdi.
- Mangelfull innføring: Kunder som ikke kommer raskt i gang, får aldri oppleve verdien av det.
- Reaktiv kundehåndtering: Man griper først inn når kunden allerede har bestemt seg for å forlate stedet.
- Uklart markedsføringsstrategi: Man markedsfører seg mot feil kunder som aldri får den rette nytten.
Slik kan en midlertidig CRO eller salgssjef snu trenden
Churn er direkte relevant for rollene som CRO og salgssjef, og henger sammen med hele go-to-market-arbeidet.
- Årsaksanalyse: I midlertidig CRO identifiserer hvor og hvorfor kundene forlater nettstedet.
- Styrker kundeopplevelsen: I midlertidig salgssjef utvikler prosesser for onboarding, mersalg og proaktiv kundeomsorg.
- Fokus på de riktige kundene: Erfaring med å rette salget mot kunder som med stor sannsynlighet vil forbli kunder.
- Rask start: Med Interim Searchs prosess får dere den rette kompetansen på plass innen 48 timer.
Vanlige spørsmål om kundeavgang
Hva er en god churn rate?
Det varierer sterkt mellom bransjer, forretningsmodeller og kundesegmenter. Generelt sett streber selskaper med gjentakende inntekter etter så lav kundeavgang som mulig, og de beste oppnår såkalt negativ nettokundeavgang, der meromsetningen til eksisterende kunder overstiger det som går tapt. Det viktigste er å sammenligne med relevante referanseverdier og følge utviklingen.
Hva er forskjellen mellom kundeavgang og inntektsavgang?
Kundeavgang måler andelen kunder som slutter å bruke tjenesten, mens inntektsavgang måler andelen av gjentakende inntekter som går tapt. Inntektsavgang gir ofte et mer nøyaktig bilde, siden tapet av en stor kunde veier tyngre enn tapet av en liten – noe som kundeavgang ikke fanger opp.
Hvorfor er det viktigere å redusere kundefrafallet enn å skaffe nye kunder?
Det er vanligvis betydelig billigere å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny, og lojale kunder har dessuten en tendens til å kjøpe mer over tid. Ved høy kundeavgang må man dessuten hele tiden erstatte tapte kunder bare for å holde seg på samme nivå, noe som gjør lønnsom vekst mye vanskeligere.
Trenger dere hjelp? Kontakt oss på for en uforpliktende samtale om hvordan vi kan støtte dere.